15 Jahre im Dienste der Kunden – Interview mit Boris Jaus

Kundendienst

Was machst du bei TECTON?

Ich bin Geschäftsführer des TEC­TON Kundendienstes und ver­antwortlich für die interne Koor­dination des Tagesgeschäfts sowie die Betreu­ung und Pflege unserer geschätzten Kunden schweizweit. Unsere Hauptaufgabe besteht darin, die Verantwortung Dach dem Kunden abzunehmen und den Wert­erhalt der Gebäu­dehülle mög­lichst lange zu gewährleisten.

Geschichte – wie bist du zur TECTON gekommen?

Gabriel Tschümperlin, geschäfts­führender Inhaber, hatte den Wunsch, die Sorgen seiner Kunden rund um das Dach abzunehmen. Im Februar 2007 durfte ich in seinem Auftrag mit dem Aufbau des Dachservicegeschäftes begin­nen. Am ersten Tag erhielt ich ein Natel, einen Laptop und einen Bundesordner voller pendenter Serviceverträge. Mit den Worten «Viel Erfolg» ist der Startschuss der heute 15-jährigen Abteilung gefal­len. Mittlerweile besteht das TECTON Kundendienst-Team aus 100 Mitarbeitenden.

Welche Dienstleistungen bietet der TECTON Kundendienst an?

Der Kundendienst übernimmt die Verantwortung für das Dach und macht Kosten planbar. Von Bestandsaufnahmen, Planungen oder Inspektionen der Höhen­sicherung über ganze Wartungs­konzepte von Portfolios bis hin zur Reparatur im Schadenfall. All das gehört zum Leistungspaket. Der Kunde erhält einen Bericht zur Ist-Aufnahme der Liegenschaft und damit einen zuverlässigen Über­blick über den Zustand des Daches. Schwer zugängliche Steildächer können ohne aufwendige Sicher­ungsmassnahmen leicht und umfassend mit der Drohnen­kamera aufgenommen und kont­rolliert werden. Kurz zusam­mengefasst: Der TECTON Kunden­dienst bietet alles aus einer Hand – rund um das Dach.

Wie ist der Kundendienst aufgebaut?

Seit Beginn wird darauf geachtet, dass der Kundendienst regional aufgebaut ist. Das Management ist zentral organisiert und kann somit in der ganzen Schweiz agieren. Schweizweit tätige Portfoliobesitzer und Betreuer können über die Hotline 0800 00 33 00 oder über dachservice@tecton.ch ihre An­liegen kommunizieren, welche dann unkompliziert und schnell bearbeitet werden. Die hohe Qualität der Serviceleistung steht dabei an erster Stelle. Dank dieser schweizweiten einmaligen Infra­struktur sind Mitarbeitende schnell vor Ort – das ist auch ökologisch sinnvoll.

Eine lustige Anekdote?

Ich habe schon einige lustige und brenzlige Situationen erlebt. Diese eine ist schon ein paar Jahre her: Im Rahmen einer Kundenanfrage durfte ich eine Bestandsaufnahme von mehreren Dächern machen. Aufmerksame Mieterinnen und Mieter beobachteten mich und informierten die Polizei: «Unbe­kannte Person hält sich auf dem Dach auf.» Beim Abstieg via Dachleiter haben mich drei Mieter im Gebäudeinneren bereits em­pfangen und, bis die Polizei eintraf, festgehalten. Vor Ort wurde ich kurz verhört und erfuhr im Gespräch, dass die Polizei zwei Tage zuvor «Warnflyer vor Ein­brechern» an alle Bewohner verteilt hatte. Die Situation hat sich dann rasch beruhigt und ich konnte meiner Tätigkeit weiter nachgehen.

Was waren besondere Heraus­forderungen?

Die Kundendienstabteilung musste vom harten Projektgeschäft zum subtilen und sensiblen Kunden­geschäft geführt werden. Ent­scheidend ist der Kundendienst­mitarbeitende, welcher an der Front die Kundenbeziehung auf­baut. Der persönliche, wohlwol­lende und regelmässige, aber nicht aufdringliche Kundenkontakt för­dert eine vertrauenswürdige und nachhaltige Kundenbeziehung. Qu­alitative Prozesse mussten der digitalen Entwicklung und den damit fortlaufenden technischen Anforderungen angepasst und optimiert werden.

Wo siehst du die Herausfor­derungen in der Zukunft?

Bis vor wenigen Jahren hatte ein Dach die Aufgabe, vor Witterungs­einflüssen zu schützen. Heute werden Dächer zunehmend als Nutzflächen für Technik, wie zum Beispiel Photovoltaik, Retentions­ausgleich durch Begrünung oder Fremdinstallationen wie Klima- und Lüftungsgeräte eingesetzt. Die Arbeiten des Geschäftsbereichs Kundendienst haben sich durch die erhöhten Anforderungen ver­ändert. Risikofaktoren wie bei­spielsweise mechanische Besch­ädigungen durch Drittpersonen sind erhöht. Um diesen Risikofaktoren entgegenzuwirken, werden regelmässige Schulungen für das gesamte Serviceteam durchgeführt. Mängel können frühzeitig erkannt und die entsprechenden Massnahmen ein­geleitet werden. Damit eine vor­sorgliche Schadensprävention möglich ist, wird die Zusammen­arbeit mit den Hauswarten vor Ort in Zukunft immer wichtiger.

15 Jahre TECTON Kundendienst – was sind deine persönlichen Highlights?

  • Die partnerschaftlichen, teils sogar freundschaftlichen Verhältnisse zu den Kunden.
  • Teamaufbau: 100 Mitarbei­tende im Kundendienst-Team, welche auch in schwierigen Zeiten loyal und lösungsorientiert agieren.
  • Es macht mir viel Freude, wenn ich durch die Schweiz fahre und sehe, auf wie vielen Dächern ich bereits gewesen bin (zum Ärger der Beifahrer die jedes Mal dieselben Geschichten hö­ren).

Für den Beitrag

Céline Hugi, Marketing und Kommunikation
Céline Hugi, TECTON Management

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